С начала лета в губернии работает контакт-центр Территориального фонда обязательного медицинского страхования Самарской области.

В Самарской области продолжается работа по улучшению качества и доступности медицинских услуг в рамках программы обязательного медицинского страхования. В связи с этим в регионе запускается новый сервис – контакт-центр.

Как будет работать новый сервис, с какими вопросами жители губернии смогут обратиться к специалистам центра, рассказал директор Территориального фонда обязательного медицинского страхования Самарской области Виктор Николаевич Мокшин:

«Контакт-центр дает широкие возможности для общения граждан с  медициной. Можно выразить свое мнение и получить обратную связь. В чем особенность работы контакт-центра? Не секрет, что существует достаточно высокий уровень недоверия жителей к системе здравоохранения, и это вызывает беспокойство. Чтобы снизить напряжение, порой требуется разъяснить людям задачи, цели и возможности отрасли. Многие нерешенные вопросы могут быть сняты в ходе непосредственного контакта пациента и представителя медицинского сообщества».

Сегодня в контакт-центре работают 20 операторов, телефон многоканальный, так что связаться с ними по телефону можно в любое время любому желающему (в отличие от рядовой поликлиники, где на всю регистратуру один телефон, и дозвониться туда, особенно утром, просто невозможно). Уровень одготовки операторов достаточно высок, и на значительную часть вопросов жителей губернии они ответят сразу. Если звонков от жителей и вопросов будет много, количество операторов увеличат, чтобы граждане не испытывали неудобств. На первом уровне оператор примет заявку, зафиксирует обращение и по возможности ответит на вопрос сразу. Если такой возможности нет, оператор переадресует вопрос, жалобу, предложение специалистам второго уровня. Это квалифицированные специалисты страховых компаний или Территориального фонда ОМС. Если вопрос сложный, требует времени на подготовку ответа, проработки, ответ будет дан позже, возможно, в письменном виде в ответ на письменное обращение.

Специалисты ТФОМС полагают, что больше всего вопросов и обращений будет касаться доступности медицинской помощи: трудно попасть на прием к узкому специалисту, получить направление на госпитализацию или какое-то обследование, прикрепиться на медицинское обслуживание к тому или иному учреждению или конкретному врачу. Чтобы оперативно помочь жителям получить нужную помощь, специалисты ТФОМС установили тесную связь с лечебными учреждениями области. Если же человек находится в тяжелом состоянии, угрожающем его здоровью и даже жизни, сотрудники ТФОМС подключатся немедленно и примут меры об оказании срочной медпомощи.

Наверняка будут вопросы и по поводу ненадлежащего качества уже оказанной медицинской помощи. В таком случае к рассмотрению жалобы привлекут экспертов. Немало нареканий населения мы получаем по поводу невнимательного, порой грубого отношения медиков к пациентам. И этот вопрос обязательно будет взят на контроль. Как и незаконное взимание денег с пациента, вымогательство взятки и т.д.

«Я считаю, что населению Самарской области следует активнее пользоваться прямой линией и обращаться с вопросами, — подчеркнул В.Н. Мокшин. —  Особенно тем, у кого нет возможности записаться к врачу через интернет, направить вопрос по электронной почте или на сайт. В контакт-центре всем ответят по телефону, разъяснят права, подскажут алгоритм действий, помогут определиться с выбором лечебного учреждения. Словом, мы надеемся, что новый контакт-центр обеспечит эффективную защиту прав граждан».

Контакт-центр для жителей губернии: 8-800-200-26-60.

Телефон работает круглосуточно, без выходных, но в рабочее время с 9 до 18 часов на вопросы ответят операторы и специалисты страховых компаний или ТФОМС (в зависимости от характера вопроса), а в выходные дни и нерабочее время запись ведется в автоматическом режиме – с помощью автоответчика. Но ответ заявители получат в любом случае в течение ближайшего рабочего дня.

Дополнительная информация для СМИ: Игорь Волынкин, 3323709